사업의 철학-6-

5. 인사 전략

어떻게 하면 직원들이 내가 원하는 대로 일하도록 할 수 있을까?


여기서 첫 번째로 놀란 것은 사장님이 저를 진지하게 대하신다는 사실이었죠

두 번째로 놀란 것은 사장님이 이 호텔의 운영을 굉장히 진지한 자세로 임하신다는 사실입니다

호텔이 마치 사장님의 존재를 표현하는 대상, 즉 사장님이 지닌 신념의 상징인 듯했어요

따라서 제가 만약 호텔을 진지하게 여기지 않았다면 내가 존경하는 그분을 진지하게 생각하지 않는 것처럼 보였을 거예요


사장님이 제게 말씀해 주신 내용은 크게 세 가지로 나눌 수 있었습니다

첫째, 고객이 항상 옳은 것은 아니지만 그들이 옳든 그르든 우리의 할 일은 고객이 옳다고 느끼도록 만드는 일이라고 하셨어요

둘째 여기서 일하는 모든 직원들은 자신이 맡은 업무에서 가능한 한 최고가 될 수 있도록 노력해야 한다고 말씀하셨어요 그렇게 할 수 없다면 그렇게 할 수 있을 때까지 시늉이라도 해야 합니다 그런 시늉조차 할 마음이 없는 직원이라면 여길 떠나야죠

셋째 사업은 익숙하지 않은 것으로 익숙한 모든 것을 검증하는 곳이며, 둘 사이의 충돌이 성장을 유발하고 의미를 만든다고 하셨습니다

사업에 대한 사장님의 생각은 결국 중요한 한 가지 개념으로 모아집니다 사업은 최고가 되기 위해 무술을 연마하는 장소인 무술도장과 같다는 것입니다


이런 맥락에서 직원들이 당신의 게임을 어느 정도 신뢰하느냐에 따라 직원들이 얼마나 당신이 원하는 대로 일을 할지가 결정된다

그리고 직원들이 당신의 게임을 신뢰하는 정도는 그들에게 달려 있는 것이 아니라 당신이 그 게임을 직원들에게 얼마나 잘 전달하느냐에  그것도 관계를 시작한 후가 아니라 관계를 시작할 때 얼마나 잘 전달하느냐에 달려 있다

그러한 생각을 전달하는 방식이 인사 전략이다


1)직원들에게 시킬 일을 먼저 정한 다음에 그것을 바탕으로 게임을 만들어서는 절대로 안 된다

직원들에게 게임을 진지하게 받아들이도록 하려면 게임을 먼저 만들고 나서 직원들이 해야 할 일을 정해야 한다


2)당신 스스로도 하고 싶지 않은 게임을 만들어 직원들에게 참여하도록 해서는 절대로 안 된다


3)게임을 끝내지 않고도 승리할 수 있는 구체적인 방법들이 있음을 분명히 하라

때때로 맛보는 승리의 경험은 직원들에게 매우 소중하다 승리를 맛본 직원들은 게임에 흥미를 느끼며 계속하려 한다


4)때때로 게임에 변화를 주되 전략이 아닌 전술을 바꾸어라


5)게임이 저절로 지속되리라 절대로 기대하지 말라 계속해서 직원들에게 그 게임에 대해 상기시켜 주어야 한다

적어도 일주일에 한 번은 게임에 대해 논의 할 수 있는 특별 회의를 하라


6)타당한 게임이어야 한다

논리적이지 못한 게임은 진행되기도 전에 실패할 것이다 가장 좋은 게임은 상식의 토대 위에 세워진다 충분히 매력적인 게임인지를 누구나 알 수 있어야 한다


7)가끔은 게임이 재미있어야 한다

사실 사업이라는 게임은 항상 재미있을 수도 없고 또 그럴 필요도 없다



8)좋은 게임을 생각해 낼 수 없다면 훔치기라도 하라



호텔의 직원 채용 과정은 사장의 생각을 전달하는 첫 번째이자 가장 중요한 수단이 되었다

1) 동시에 모든 지원자들이 참석하는 설명회를 열어 사전에 잘 준비한 대본에 따라 사장의 생각을 전달한다 이 설명회에서는 사장의 생각뿐 아니라 그러한 생각을 성공적으로 이행해 온 회사의 역사와 경험을 설명하고 모집 직무에 적합한 지원자가 되려면 어떤 자질을 갖춰야 하는지에 대해서도 알려 준다

2) 각 지원자들에 대한 개별면접을 통해 지원자의 이력이나 경력뿐만 아니라 설명회를 통해 전달된 사장의 생각에 대해 어떤 의견을 갖고 있는지 듣는다 이 면접에서 각 지원자들은 모집 대상 직무에서 사장의 생각을 이행하는 데 자신이 적합한 인재라는 느끼는 이유도 설명해야 한다

3) 전화로 합격자 통보를 한다 이때도 사전에 대본을 준비해야 한다

4) 불합격자들에 대해서는 관심을 보여 주어서 감사하다는 면접관의 서명이 들어간 편지를 보낸다

5) 교육 첫날에는 사장과 신입 직원 모두를 위한 다음과 같은 활동을 한다


사장의 생각을 다시 한 번 살펴본다

사장의 생각을 현실화시켜 주는 전반적인 사업의 시스템에 대해 요약 설명한다

신입 직원들에게 시설에 대한 안내를 하면서 특히 사람과 시스템이 상호 의존해야 함을 보여 주기 위하여 근무 중인 사람과 시스템을 강조하여 설명한다

신입 직원들의 질문에 대해 명확하고 충분하게 답변해 준다

신입 직원들에게 유니폼과 업무 지침서를 배부한다

전략적 목표와 조직 전략 각 직무별 직책 계약서를 비롯하여 업무 지침서를 살펴본다

고용 서류를 작성한다