사업의 철학-5-

3. 조직 전략

사장 겸 최고 운영 책임자(COO)

전략적 목표를 달성하고 잭과 머레이를 비롯한 모든 주주들에게 보고하는 책임을 진다


마케팅 담당 임원

고객을 발굴하고 상품을 사용하는 고객들이 낮은 비용으로 더 손쉽게 만족을 느낄 수 있는 새로운 방법을 찾아 COO에게 보고하는 책임을 진다


운영 담당 임원

마케팅에서 약속한 그대로를 전달함으로써 고객을 지키고 고객들에게 좀 더 나은 서비스를 제공하기 위해 비용은 낮추고 효율성은 높이는 새로운 상품 제조 방법을 찾아내어 COO에게 보고하는 책임을 진다


마케팅 담당 임원 밑에는 영업부와 광고/시장조사부 2개 부서를 두어 보고하도록 한다


운영 담당 임원 밑에는 생산부, 고객관리부, 시설관리부 3개 부서를 두어 보고하도록 한다


재무 담당 임원 밑에는 매출채권 관리부와 매입채권 관리부 2개 부서를 두어 보고하도록 한다


다음 일은 조직도 상의 각 직책에 맞는 직책계약서를 작성하는 것이다

직책 계약서에는 각 직책에서 달성해야 할 목표, 각 직책 담당자의 책임, 목표 달성 여부를 평가할 여러 기준들, 각 직책의 책임을 수행하는 데 있어서 승인을 받아야 할 결재 라인 등이 요약되어 있다


원형을 만드는 과정은 사업주나 동업자 임원 지위가 아니라 조직의 맨 아래에 위치한 종업원의 입장에서 시작해야 한다 

전략적 업무가 아닌 기술적 업무에서 시작해야 한다

기술적 업무란 기술자들이 하는 일이다

전략적 업무란 관리자들이 하는 일이다


영업직원으로 일을 하는 동시에 혁신과 수량화 조직화를 이행하는 입장에서 영업직원의 일을 생각한다

생산직원으로 일하는 동시에 혁신과 수량화 조직화를 이행하는 입장에서 생산직원의 일을 생각한다


각 직책마다 이런 질문을 해 보아야 한다

이 직책에서 어떻게 하면 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있을까? 내 직책에서 어떻게 하면 회사의 이익을 극대화하면서도 고객들이 원하는 것을 가장 쉽게 전달할 수 있을까? 그리고 동시에 내 직책에서 어떻게 하면 실무자들이 가능한 한 최고의 경험을 하도록 할 수 있을까?


4. 관리 전략

관리 시스템은 당신의 관리 전략이자, 지속 가능한 사업 원형이 당신이 원하는 결과를 만들어 내도록 하는 수단이 될 것이다

관리 시스템은 직원들의 행동을 예측할 수 없어 힘들어하는 당신의 고민을 해결해 줄 해결책이 될 것이다

관리 시스템은 관리를 위한 의사결정의 필요성을 최대한 줄이는 동시에 꼭 필요한 의사결정의 경우 그 과정을 조직화함으로써 직원들과 관련한 문제들을 기회로 바꾸어 줄 것이다

관리 시스템은 마케팅 효과를 만들어 내기 위해 사업 원형 속에 설계해 넣은 시스템을 의미한다

자동화된 시스템일수록 더 효과적인 사업 원형이 될 것이다

관리 시스템을 만들고 유망한 관리자들에게 그 사용법을 가르치는 과정인 관리 개발은 많은 사람들이 믿는 것처럼 관리 수단이 아니다

그것은 마케팅 수단이다

관리 개발의 목적은 효율적인 원형을 만드는 데만 있는 것이 아니라 효과적인 원형을 만드는 데에도 있다

효과적인 원형이란 다른 어떤 사업보다도 수익성 있는 고객을 더 잘 찾아내고 유지하는 사업을 의미한다


업무지침서

객실 담당자는 여덟 개의 객실을 정리하고 준비하는 절차를 진행하면서 각각의 항목들이 기준에 부합하게 처리되었는지를 확인하며 체크리스트를 채워 나갑니다 여기 보시는 것처럼 체크리스트의 맨 아래에는 규정대로 일을 처리했는지를 확인하는 객실 담당자 서명난이 있습니다

만일 일을 제대로 하지 않고 서명을 한다면 즉각적인 해고의 사유가 되죠

하지만 이 시스템의 정말로 놀라운 면은 따로 있습니다 각 체크리스트의 뒷면에는 객실의 도면이 그려져 있어서 완수해야 할 일과 순서를 확인할 수 있습니다 객실 도면은 담당자가 업무를 익히는 데에도 도움이 되며 각각의 업무를 완수할 때마다 객실 담당자들은 도면의 해당하는 부분에 체크 표시를 합니다

이 도면이 있기 때문에 우리는 새로운 직원이 오더라도 금방 훈련을 시켜서 오랫동안 일해 온 직원과 똑같은 결과를 내도록 만들 수 있습니다

여기에다가 더 확실히 하기 위하여 객실 담당자의 감독관들이 매일 현장 검사를 실시하여 어떠한 실수라도 바로 찾아낼 수 있도록 하고 있습니다